Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang
penting dalam suatu perusahaan demi kemajuan dan perkembangan perusahaan itu
sendiri. Sebuah filosifi pemasaran, yang memandang konsumen atau klien
sebagai fokus utama dari seluruh aktivitas sebuah organisasi karena tidak ada
organisasi yang dapat bertahan tanpa patronasi terus menerus dari para
konsumennya (Kotler, 1996). Merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau
jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen (H. Nystrom). Sesuatu yang
meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan
menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan
jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial (WY.
Stanton).
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja
produk yang ia rasakan dengan harapannya (Kotler, 2000). Sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan (perceived)
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan
(Customer) berbeda dengan
konsumen (Consumer), seorang
dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri
untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan
tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu
tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang
maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai
seorang pembeli atau konsumen.
Loyalitas
pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang
dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan
oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Selanjutnya, Griffin berpendapat
bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Dalam jangka panjang, memperbaiki
loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar
harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia
merekomendasikan ke pelanggan yang baru (“Managing Customer”, 1995).
Keputusan
perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan
payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu
kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitasi konsumen (Elu,
2005). Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus
berkelanjutan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar